CTO Koen van Geffen (Enreach) over de integratie van AI

De telecomsector heeft afgelopen decennia de transformaties doorgemaakt naar VoIP, vast-mobiele integratie, en UCaaS. Met de komst van Conversational AI zitten we inmiddels midden in de volgende golf, meent CTO Koen van Geffen van Enreach. In gesprek met ITchannelPRO deelt hij de visie van Enreach op AI, de strategische keuzes achter de nieuwe AI-bot Shomi die op 16 april wordt gelanceerd, en de cruciale rol van AI voor partners.

De overname van Botsquad door Enreach in 2020 is voor Koen een belangrijk ijkpunt. De expertise en technologie van deze Amsterdamse specialist in Conversational AI is volgens hem een essentieel onderdeel van de AI-strategie van Enreach. Die strategie is dus al jaren in ontwikkeling, en daarmee meent Enreach een voorsprong te hebben op de concurrentie. Koen ziet namelijk dat andere AI-oplossingen vaak nog losse eilandjes zijn. “Je hebt allerlei apps waarmee je transcripties of samenvattingen kunt maken, maar die zijn niet geïntegreerd in een bredere communicatiestrategie. Bij Enreach geloven we juist in een ecosysteem waarin AI volledig verweven is in de dagelijkse workflow van gebruikers, zonder dat zij daarvoor aparte tools hoeven te openen.”

Shomi is onderscheidende factor

Om deze belofte in te lossen, heeft Enreach een AI-bot Shomi gebouwd die wordt geïntegreerd in het UCaaS-platform Enreach Contact. Het resultaat is een slimme persoonlijke assistent gebaseerd op AI die niet alleen gesprekken analyseert, maar ook context begrijpt en actiepunten genereert. Met Shomi onderscheidt Enreach zich volgens Koen door AI niet te gebruiken als een extra functionaliteit, maar als een fundamenteel onderdeel van de UCaaS-ervaring. “Shomi is niet alleen een transcriptietool, maar een volwaardige gesprekspartner. Gebruikers kunnen de AI-assistent de telefoon laten beantwoorden, vragen stellen over eerdere gesprekken, verbindingen leggen over meerdere gesprekken, en vervolgacties laten uitvoeren, zoals het e-mailen van samenvattingen of het inplannen van vervolgafspraken.”

De inzet van AI in het contact met klanten heeft volgens Koen directe voordelen voor alle verticals, maar hij benoemt specifiek de toepassing voor zorgorganisaties. Enreach implementeert samen met een van zijn grootste partners in deze sector AI-toepassingen. Koen noemt twee toepassingen: “Praktijken zien elke maandagochtend om 08.00 uur een piek in inkomende oproepen. Met AI kunnen ze die oproepen veel beter analyseren en prioriteren. Maar denk ook aan het verwerken van gesprekken in de zorgsystemen. We hebben in deze specifieke sector de afgelopen jaren dus al veel ervaring opgedaan met AI.”

AI toegankelijk voor mkb

Enreach kenmerkt zich door het democratiseren van nieuwe technologie voor de gewone gebruiker, zo stelt Koen. En het bedrijf maakt AI nu dus ook toegankelijk voor het mkb. Koen: “Wij geloven dat AI geen exclusieve technologie voor grote bedrijven hoeft te zijn. Door AI op een begrijpelijke en gebruiksvriendelijke manier te integreren in onze oplossingen, helpen we mkb-bedrijven om hun productiviteit te verhogen en slimmer samen te werken. We hebben deze oplossing binnen Enreach verpakt in een herkenbare AI-identiteit, en dat is Shomi geworden.”

Eigen LM voor voice-activatie

Koen ziet AI niet als een hype, maar als een blijvende transformatie en dus blijft Enreach investeren in efficiëntere en geavanceerdere AI-oplossingen. “Een van onze ambities is een eigen (Small) Language Model specifiek voor voice-activatie. Daarbij zou je in een lopend gesprek simpelweg kunnen zeggen: ‘Hey Shomi, bel collega X erbij’, zonder dat de volledige conversatie eerst naar een externe AI-engine hoeft te worden gestuurd.”

Het ontwikkelen van een eigen LM heeft volgens Koen niet alleen technische voordelen, maar zou ook kunnen zorgen voor sterke kostenreductie. Het verwerken van gesprekken via externe AI-modellen kost namelijk geld. “Voor basale taken, zoals een spraakcommando om iemand toe te voegen aan een gesprek, willen we dat op termijn graag zelf kunnen afhandelen. Zo verlagen we de afhankelijkheid van grote cloudproviders en maken we AI-toepassingen toegankelijker.”

AI als gamechanger voor IT-kanaal

Volgens Koen heeft AI het potentieel om het IT-kanaal fundamenteel te veranderen. “AI stelt onze partners in staat hun gemiddelde omzet per gebruiker te verhogen door slimmere, geïntegreerde diensten aan te bieden. Maar het vraagt wel om een andere mindset: van traditionele communicatieoplossingen naar een meer geautomatiseerde, AI-gedreven werkomgeving.”

Koen erkent dat deze overgang naar AI voor IT-resellers en MSP’s zowel kansen als uitdagingen biedt. “AI-oplossingen zoals Shomi zijn niet meer ‘nice-to-have’, maar een differentiator in de markt. Wie AI niet omarmt, loopt het risico te worden ingehaald door concurrenten die dat wel doen. Daarom is het belangrijk dat partners niet afwachten, maar actief meedenken over hoe AI hun klanten kan helpen.” Met de lancering van Shomi en de verdere integratie van AI in het Enreach-platform is het duidelijk dat het bedrijf vol inzet op deze vierde golf van innovatie en groei.

Meer weten over de release van Shomi, of het volledige Enreach Contact-platform? Neem dan contact op met Marieke van der Lelij via marieke.vanderlelij@enreach.com.

(dit artikel verscheen eerder in ITchannelPRO magazine #01-2025)